Cela fait très longtemps que la logistique est utilisée. Mais depuis quelques années et surtout depuis l’essor du e-commerce depuis le début de la crise sanitaire, une nouvelle branche de ce domaine a vu le jour. Il s’agit de la logistique e-commerce. Elle a des particularités bien spécifiques. Découvrons-les ensemble. 

La logistique e-commerce c’est quoi ?

La logistique e-commerce concerne tout ce qu’il se passe pour la gestion des produits d’une boutique en ligne, du stockage à l’expédition des commandes et le SAV. Suivant la taille de l’entreprise et sa volonté, elle peut être soit interne soit confiée à un prestataire logistique. Il faut avoir en tête que cela demande des connaissances spécifiques, du temps et de l’espace de stockage. Les ressources internes allouées à cette tâche ne pourront pas dédier leur temps à d’autres activités. Les métiers principaux sont préparateur de commande, livreur, transporteur… Il ne faut pas sous-estimer cet aspect de la vente en ligne, car si elle est mal gérée, elle peut mettre en péril l’entreprise. 

Une activité tournée vers le client

Cette branche du secteur logistique est principalement tournée vers l’expérience client. Comme mentionné précédemment, si vos clients ont une mauvaise expérience, ils ne vous seront pas fidèles et ils vous feront mauvaise presse auprès de vos prospects. De nos jours, on souhaite tous passer commande et recevoir notre colis le plus tôt possible. Faute au géant du e-commerce qui propose des livraisons toujours plus rapides. En plus de la rapidité, il ne faut commettre aucune erreur. Dans le cas de gros volume, mieux vaut passer par un prestataire de logistique e-commerce qui vous fera bénéficier de son expertise, de son espace de stockage et de tarifs de livraison préférentiels. Il pourra aussi s’occuper de la personnalisation des colis et vous proposer des alternatives éco-responsables avec des packagings réutilisables, recyclables. Il pourra aussi vous accompagner lors des pics d’activité (soldes, Black week, fête de fin d’année…) et lors de votre développement en termes de volume ou de nouveaux marchés. Toutes ces choses vont contribuer à la satisfaction de vos clients et donc à sa fidélisation et au développement de votre chiffre d’affaires. 

Le retour des commandes

Un des gros aspects de la logistique e-commerce, c’est la gestion des retours de commandes. Que ce soit pour un article qui ne plait pas, qui ne convient pas, il faut penser à une politique de retour. Les internautes ont pris l’habitude de se renseigner avant de commander. Cela peut être un frein à la vente si cela est trop contraignant. Je vous conseille de bien mettre en avant vos frais de livraison, la politique de retour. Si la personne achète sur votre site en ayant conscience des éventuels problèmes liés au retour, il ne devrait pas vous poser de souci. Si vous avez déjà pas mal de recul sur votre activité, vous pouvez mettre à disposition de vos acheteurs, un bon de retour gratuit pour lui. Cela devrait pouvoir vous assurer de bonnes expériences clients et une clientèle fidèle. Si vous ne pouvez pas vous le permettre, traitez chaque situation au cas par cas et voyez ce qui convient le mieux aux deux parties. Il faut là aussi être disponible et cela peut prendre énormément de temps. Donc si vous n’avez pas le temps et les ressources en interne, pensez à confier cette tâche à un acteur de la logistique e-commerce. Il sera capable de rendre vos clients heureux. 

En conclusion, ne mettez pas de côté cet aspect de votre entreprise. Elle peut vous être très bénéfique ou à contrario vous pénaliser énormément. Si vous n’avez pas le temps de vous en occuper correctement, faîtes appel à un spécialiste.

Pour en savoir plus, Prestataire logistique e-commerce : comment ce professionnel peut vous aider à améliorer vos performances ?