Vous travaillez sur votre site depuis des mois ou des années, vous n’avez plus de recul pour le juger objectivement ?
Les professionnels du web (agences, consultants…) sont également souvent trompés par leur habitude des conventions web, et ce qui peut leur paraître simple et évident ne l’est pas forcément pour vos utilisateurs.
Si vous demandez à un consultant ergonome, il vous répondra certainement que seuls vos visiteurs sont les mieux placés pour évaluer votre site web : il est fait pour eux, alors demandez leur ce qu’ils en pensent.
Les tests utilisateurs
Les tests utilisateurs se déroulent en général de la façon suivante : un panel d’internaute correspondant à votre cible surfe sur votre site et/ou effectue des actions prédéfinies (« acheter un ordinateur 15 pouces », « rechercher un vol Paris-New York »..) et il commente ses éventuelles difficultés ou ses remarques.
L’exercice est filmé pour conserver et analyser leurs réactions et leurs commentaires en direct.
On enregistre également les mouvements et clics de souris et ce qui se passe à l’écran.
Si vous passez par un prestataire spécialisé, la session se passe en général dans ses locaux, mais ce genre de test peut se faire également directement en ligne avec Usabilla ou Mouseflow par exemple.
Cette deuxième solutions a l’avantage d’être moins coûteuse et de laisser l’internaute dans son environnement classique.
Les questionnaires de satisfaction
Vous pouvez également mettre en place un rapide questionnaire de satisfaction sur votre site, qui sera proposé pendant leur navigation avec 4Q survey (4 questions maximum), ou mettre en place un espace de feedback par le biais d’un forum Uservoice.
N’hésitez pas non plus à réaliser un sondage par email à vos clients ou à l’ensemble de votre base newsletter pour faire le point sur votre offre et détecter de nouveaux besoins…
De nombreux services en ligne permettent de configurer des sondages simplement : GroupSurveys, SurveyMonkey… et si vous préférez héberger votre sondage sur votre site, vous pouvez tester l’application Open Source LimeSurvey…
De même essayez d’envoyer automatiquement une enquête satisfaction 1 semaine après la commande d’un client : vous détecterez des soucis éventuels et pourrez les corriger sans attendre que le client soit suffisamment mécontent pour appeler votre service réclamations, et s’il est au contraire satisfait de vos services ou de vos produits vous pourrez utiliser son commentaire sous forme de témoignages clients pour votre site.
Le live Chat
Vous pouvez enfin mettre en place un système de Live Chat avec une solution Open Source comme Mibew pour répondre et guider les internautes qui sont perdus sur votre site avant qu’ils ne décident de partir sur le site du concurrent.
Toutes ces techniques pour mettre en place le maximum de retours clients vont vous permettre d’améliorer la satisfaction client en détectant rapidement les clients non satisfaits et parfois même d’éviter un bad buzz.
Elle permettent de mettre en évidence les problèmes récurrents que rencontrent vos visiteurs, vous pourrez ainsi optimiser votre site pour faciliter les passages de commande, la navigation et l’organisation des pages.
Vous pourrez également soulager votre service client puisque vous aurez toutes les infos pour enrichir la FAQ et éviter de répondre 12 fois à la même question 
Et vous, quelles solutions utilisez-vous pour engager la conversation avec vos utilisateurs ?
